FAQ internationale

Marchés applicables : Émirats arabes unis · Hong Kong · Japon · Malaisie · Thaïlande

Type de document : Référence client

Dernière révision : Juillet 2026

Cette FAQ fournit des réponses claires et conviviales, adaptées aux acheteurs internationaux des Émirats arabes unis, de Hong Kong, du Japon, de Malaisie et de Thaïlande. Elle est conforme au ton de la FAQ nationale de Retail Rack tout en intégrant les exigences internationales en matière d'expédition, de remboursement et de protection des consommateurs.

Tailles et produits

Quels sont les tableaux de tailles utilisés par Retail Rack ?

Retail Rack utilise les tableaux de tailles officiels fournis directement par chaque fournisseur de produits. Lorsqu'un fournisseur ne fournit pas de tableau, les tableaux de tailles par défaut de nos partenaires d'exécution sont utilisés. Ces tableaux comprennent des mesures détaillées telles que la longueur du pied, le tour de poitrine, le tour de taille, le tour de hanches et les conversions de tailles internationales.

Toujours se référer au Guide des tailles affiché sur chaque page produit avant de passer une commande.

Images des produits

Comment les images des produits se comparent-elles à l'article final ?

Les images sont fournies à titre de référence et d'illustration uniquement. Les couleurs, les finitions et les détails mineurs peuvent varier légèrement en raison des variations normales de fabrication. Les spécifications finales du produit priment toujours sur les images affichées sur notre site web ou nos plateformes marketing.

Commandes et expédition

Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?

La plupart des commandes sont traitées dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables après la confirmation du paiement. Une fois traitée, votre commande est préparée et expédiée par notre partenaire logistique. Vous recevrez un e-mail de confirmation d'expédition avec les détails de suivi.

Qu'advient-il de ma livraison gratuite si j'annule un article ?

La livraison gratuite est appliquée en fonction de la valeur des articles conservés dans votre commande. Si une annulation ou un remboursement réduit le total de votre commande en dessous du seuil de livraison gratuite (125,00 $), le tarif d'expédition standard de 14,99 $ sera déduit de votre remboursement.

Les frais d'expédition sont calculés au moment du paiement et ne peuvent pas être recalculés après la passation de la commande, les ajustements sont donc effectués lors du processus de remboursement.

Quelles sont mes options de livraison ?

Les options de livraison varient selon le pays et le type de produit :

Expédition standard : Option la plus économique avec des délais de livraison standard.
Expédition accélérée (si disponible) : Livraison plus rapide à un coût plus élevé.

Les options disponibles et les prix apparaissent au moment du paiement.

Quels sont les délais de livraison ?

Délais de livraison estimés après l'expédition de votre commande :

International : 10-25 jours ouvrables

Ce ne sont que des estimations. Les délais de livraison réels peuvent varier en raison des retards des transporteurs, du traitement douanier, du volume saisonnier ou des perturbations locales.

Vers quels pays livrez-vous ?

Nous livrons dans de nombreux pays du monde entier. Si votre pays apparaît dans les options d'expédition au moment du paiement, nous pouvons y livrer.

Problèmes de commande

Article en rupture de stock

Dans de rares cas, un article peut devenir indisponible après la passation de votre commande. Si cela se produit :

Nous vous en informerons par e-mail.
Un produit alternatif peut vous être proposé (si disponible).
Ou recevez un remboursement intégral pour l'article indisponible.

Pourquoi ma commande est-elle en retard ?

Les délais de livraison peuvent être affectés par :

Retards du transporteur
Traitement douanier
Périodes de fort volume (vacances, soldes)
Conditions météorologiques ou perturbations locales

J'ai reçu un produit défectueux ou endommagé

Si votre article arrive endommagé ou défectueux :

Doit être signalé dans les 7 jours suivant la livraison.
Incluez votre numéro de commande, une description du problème et des preuves photo/vidéo claires.

Les preuves doivent inclure :

Une courte vidéo ou une image montrant le défaut.
Preuve de l'impact sur la fonctionnalité.
L'emballage et l'étiquette d'expédition.

Note : Un emballage endommagé ne donne pas droit à un remboursement si le produit est intact et fonctionnel.

J'ai reçu un produit incorrect ou des pièces manquantes

Si vous avez reçu le mauvais article ou des composants manquants :

Doit être signalé dans les 7 jours suivant la livraison.
Un remboursement intégral ou un remplacement sera émis.

Les preuves doivent inclure :

Des images claires de l'article reçu
L'emballage d'origine
L'étiquette d'expédition
Le numéro de commande
Une description du problème spécifique (mauvais SKU, taille, couleur, pièces manquantes)

Annulations

Puis-je annuler ou modifier ma commande ?

Les commandes commencent à être traitées rapidement une fois passées. Pour demander une annulation ou une modification, agissez le plus tôt possible.

Libre-service (le plus rapide) :
Connectez-vous sur retail-rack.com/account, ouvrez votre commande et sélectionnez Annuler des articles. Disponible pour les commandes qui n'ont pas encore été expédiées. Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois la demande soumise.

Par e-mail :
Contactez support@retail-rack.com avec votre numéro de commande et votre nom complet. Les demandes sont examinées dans un délai de 4 heures ouvrables.

Si votre commande a déjà été expédiée, elle ne peut pas être annulée ou modifiée. Veuillez vous référer à la Politique internationale de remboursement et de retour pour les étapes suivantes.

Quelle est la politique d'annulation ?

Avant le traitement ou l'expédition : Vous pouvez demander l'annulation via votre compte ou par e-mail. Si la commande n'a pas encore été traitée, nous l'annulerons et émettrons un remboursement complet.
Après le traitement ou l'expédition : Les annulations ne sont plus possibles.

Remboursements

Puis-je retourner un article si je change d'avis ?

Oui. Retail Rack accepte les retours pour changement d'avis dans les 14 jours suivant la livraison, sous réserve des conditions et des catégories éligibles ci-dessous.

Catégories éligibles : Vêtements · Chaussures · Robes de soirée · Robes de fête · Jeans pour femmes · Tenues de travail pour hommes

Non éligibles : Essentiels de cuisine · Décoration intérieure · Éclairage · Électronique · Bijoux · Montres · Sacs et accessoires · Soins pour animaux de compagnie · Préparation aux urgences · Articles de bar · Beauté · Linge de lit et de bain · Mariage · Fitness · Lunettes de soleil · Lingerie · Maillots de bain · Cartes-cadeaux · Articles personnalisés · Articles sur commande · Articles en liquidation · Articles en promotion

Conditions :

Non porté, non lavé, non endommagé
Étiquettes d'origine attachées
Emballage d'origine
Aucune odeur ni signe d'usure

Frais de retour : Le client est responsable des frais de retour pour les retours pour changement d'avis.

Comment initier un retour

Envoyez un e-mail à returns@retail-rack.com dans les 14 jours suivant la livraison avec votre numéro de commande et le motif du retour.
Demandez un numéro RMA (Autorisation de retour de marchandise).
N'expédiez pas d'articles sans un numéro RMA approuvé.
Expédiez en utilisant une méthode traçable et conservez votre numéro de suivi.
Une fois votre retour arrivé à notre entrepôt, il sera inspecté pour vérifier sa conformité.

Une fois reçus et inspectés, les crédits en magasin sont émis, à l'exclusion des frais d'expédition d'origine, sous la forme d'une carte-cadeau Retail Rack et envoyés à l'adresse e-mail enregistrée dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables. Veuillez vous référer à la Politique internationale de remboursement et de retour pour plus de détails.

Quand recevrai-je mon remboursement ?

Les remboursements sont généralement traités dans les 5 à 10 jours ouvrables après approbation. Votre banque ou l'émetteur de votre carte peut prendre un délai supplémentaire pour afficher le crédit.

Contestations de paiement et litiges

Que dois-je faire avant de déposer une contestation de paiement ?

Les clients doivent contacter Retail Rack avant d'initier une contestation de paiement ou un litige avec leur banque ou l'émetteur de leur carte. La plupart des problèmes, qu'il s'agisse d'articles endommagés, de produits incorrects, de non-livraison, d'erreurs de facturation ou d'annulations avant l'expédition, peuvent être résolus directement et beaucoup plus rapidement que par le biais du processus de litige bancaire.

E-mail : customerservice@retail-rack.com
Objet : Demande de litige – [Numéro de commande] – [Pays]
Temps de réponse : 24-48 heures ouvrables
Délai de résolution : Jusqu'à 5 jours ouvrables

Quand une contestation de paiement est-elle considérée comme valide ?

Les contestations de paiement peuvent être appropriées dans les situations suivantes :

Utilisation non autorisée de votre mode de paiement
Une commande confirmée perdue ou non livrée que Retail Rack n'a pas pu résoudre dans le délai d'enquête
Une erreur de facturation que Retail Rack n'a pas pu corriger après avoir été contacté

Retail Rack coopère pleinement avec votre banque pour les litiges légitimes.

Qu'est-ce qui est considéré comme une contestation de paiement non autorisée ?

Les contestations de paiement non autorisées surviennent lorsqu'un litige est déposé pour une commande qui a été correctement autorisée, exécutée et livrée. Les exemples incluent :

Déposer « article non reçu » alors que le suivi indique la livraison
Déposer « non conforme à la description » sans contacter Retail Rack
Déposer un litige après qu'un remboursement ou un crédit en magasin ait déjà été émis
Déposer une « transaction non autorisée » pour un achat effectué par le titulaire de la carte ou un membre du foyer

Retail Rack contestera les contestations de paiement non autorisées en utilisant les dossiers de commande, les données de suivi et les informations de détection de fraude.

Combien de temps durent les enquêtes de contestation de paiement ?

Une fois qu'une contestation de paiement est déposée, le délai est contrôlé par votre banque et le réseau de cartes. Les litiges internationaux prennent généralement 45 à 120 jours à résoudre.

Délais d'affichage bancaire spécifiques au marché après résolution :

Émirats arabes unis : +3-5 jours ouvrables
Hong Kong : +2-5 jours ouvrables
Japon : +3-7 jours ouvrables
Malaisie : +3-5 jours ouvrables
Thaïlande : +3-5 jours ouvrables

Les retours pour changement d'avis sont-ils éligibles aux contestations de paiement ?

Non. Le changement d'avis n'est pas un motif de contestation de paiement valide selon les règles du réseau de cartes. Les catégories de vêtements éligibles peuvent être admissibles à des retours avec crédit en magasin dans les 14 jours suivant la livraison. Les catégories non éligibles ne peuvent en aucun cas être retournées pour un changement d'avis.

Les droits de douane, taxes d'importation ou autres frais connexes sont-ils remboursables par contestation de paiement ?

Non. Les droits de douane, taxes d'importation, TVA et autres frais d'évaluation frontalière ne sont pas perçus par Retail Rack. Ces frais sont imposés et perçus directement par l'autorité douanière locale ou le service postal de votre pays lorsque votre colis entre dans le pays.

Étant donné que ces frais sont évalués par le gouvernement et ne sont jamais payés à Retail Rack, ils ne peuvent pas être remboursés, annulés ou contestés par le biais d'une contestation de paiement. Retail Rack ne reçoit, ne traite ni ne contrôle ces frais de quelque manière que ce soit.

Les frais d'expédition sont-ils remboursables par contestation de paiement ?

Frais d'expédition initiaux — Ceux-ci ne sont pas remboursables en toutes circonstances, y compris les contestations de paiement. L'expédition est un service de transporteur consommé, et Retail Rack ne reçoit ni ne contrôle ces frais, ils ne peuvent donc pas être remboursés ou annulés.

Seuils de retard de commande

Retards de commande

Si une commande ne présente aucun mouvement de suivi ou reste en attente au-delà de :

60 jours à compter de la date d'expédition (mondial)
45 jours (commandes américaines)
110 jours (commandes brésiliennes)

Retail Rack peut renvoyer le produit ou émettre un remboursement.

Commandes livrées

Les remboursements ou remplacements ne peuvent pas être traités si le suivi indique que la commande a été livrée.

Si le colis n'a pas été reçu, une attestation de non-livraison du transporteur/de l'autorité postale est requise.

Rayon liquidation

Pourquoi ces articles sont-ils en promotion ?

Les articles en rayon liquidation peuvent provenir de retours clients ayant passé l'inspection, de vêtements réapprovisionnés ou d'inventaire que nous ne pouvons pas retourner au fournisseur. Ils sont entièrement fonctionnels et authentiques, offerts à un prix réduit.

Les articles en rayon liquidation sont-ils neufs ?

Les articles sont neufs ou presque neufs, mais peuvent présenter des imperfections mineures d'emballage ou des signes de manipulation. Tous les articles subissent un contrôle d'état avant d'être mis en vente.

Puis-je retourner ou échanger un article en rayon liquidation ?

Non. Tous les achats en rayon liquidation sont des ventes finales et ne peuvent être ni retournés, ni échangés, ni remboursés.

Les articles en rayon liquidation sont-ils livrés avec l'emballage d'origine ?

Certains oui, d'autres non. L'état de l'emballage peut varier, mais le produit lui-même est inspecté et approuvé pour la revente.

Les articles en rayon liquidation seront-ils réapprovisionnés ?

L'inventaire est limité et varie en fonction des RMA clients et de l'éligibilité au réapprovisionnement. Les articles peuvent ne pas être réapprovisionnés une fois épuisés.

"Retail Rack se réserve le droit de mettre à jour ou de modifier ces politiques à tout moment et sans préavis."

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