Politique internationale en matière de rétrofacturation et de litiges de paiement

Marchés applicables : Émirats arabes unis · Hong Kong · Japon · Malaisie · Thaïlande

Date d'entrée en vigueur : 31 juillet 2026

Chez Retail Rack, nous nous engageons à ce que chaque achat vous convienne parfaitement. Cette politique régit la manière dont les litiges de paiement et les rejets de débit sont traités pour les commandes internationales sur nos marchés pris en charge. Nous demandons à tous les clients de nous contacter directement avant d'initier un rejet de débit ou un litige auprès de leur institution financière — dans la plupart des cas, nous pouvons résoudre le problème plus rapidement, plus directement et avec plus d'attention que le processus de litige bancaire ne le permet.

Cette politique internationale en matière de rejets de débit et de litiges de paiement fonctionne conjointement avec notre politique internationale de remboursements et de retours. Pour toute question concernant les articles endommagés, la non-livraison, les retours pour changement d'avis ou les délais de remboursement, veuillez d'abord vous référer à cette politique.

Section 1 : Qu'est-ce qu'un rejet de débit ?

Un rejet de débit est une annulation de paiement initiée par un titulaire de carte via sa banque ou son émetteur de carte. Les rejets de débit ont été conçus pour protéger les consommateurs contre l'utilisation non autorisée de cartes et la fraude des commerçants. Bien que nous respections pleinement ce droit du consommateur, les rejets de débit ne remplacent pas le processus de service client de Retail Rack et entraînent des coûts importants — y compris des frais non remboursables et des délais de résolution prolongés — qui affectent en fin de compte notre capacité à vous servir, ainsi que tous nos clients, équitablement.

Section 2 : Contactez-nous d'abord — Étape requise avant de déposer un litige

Avant d'initier un rejet de débit ou un litige de paiement auprès de votre banque, de l'émetteur de votre carte de crédit ou de votre fournisseur de paiement, vous êtes tenu de contacter l'équipe du service client de Retail Rack et de nous laisser une opportunité raisonnable de résoudre votre problème.

Contact : customerservice@retail-rack.com

Lorsque vous envoyez un e-mail, veuillez utiliser le format de ligne d'objet suivant : Demande de litige – [Numéro de commande] – [Pays]

Délai de réponse : Dans les 24 à 48 heures ouvrables (souvent plus tôt)

Délai de résolution : Nous demandons jusqu'à 5 jours ouvrables pour enquêter et résoudre entièrement votre problème avant qu'un litige ne soit escaladé.

Les problèmes suivants sont résolus directement et rapidement par notre équipe :

  • Article arrivé endommagé ou défectueux — Remboursement intégral ou remplacement organisé dans les 5 à 10 jours ouvrables
  • Mauvais article reçu — Remboursement intégral ou remplacement, aucun frais de retour requis dans la plupart des cas
  • Commande non reçue / perdue en transit — Enquête ouverte immédiatement ; remboursement ou réexpédition émise après confirmation
  • Commande retardée au-delà du délai estimé — Nous enquêterons auprès du transporteur et vous tiendrons informé rapidement
  • Erreur de facturation ou double facturation — Corrigée et remboursée rapidement après vérification
  • Demande d'annulation avant expédition — Honorée dans les 8 heures suivant la commande si le traitement n'a pas commencé.

Section 3 : Quand les rejets de débit sont légitimes

Nous reconnaissons qu'il existe des circonstances où un rejet de débit peut être le recours approprié. Celles-ci incluent :

  • Utilisation non autorisée de votre mode de paiement (votre carte a été utilisée sans votre connaissance ou votre consentement), si cela se produit, veuillez également contacter immédiatement l'émetteur de votre carte pour signaler la fraude et protéger votre compte.
  • Une commande perdue ou non livrée confirmée que Retail Rack n'a pas pu résoudre dans le délai de résolution décrit à la section 2.
  • Une erreur de facturation que Retail Rack n'a pas pu corriger après avoir été contacté directement.

Dans ces situations, Retail Rack coopérera pleinement à l'enquête de votre institution financière et ne contestera pas une réclamation que nous estimons valide et justifiée.

Section 4 : Rejets de débit non autorisés

Un rejet de débit non autorisé se produit lorsqu'un client dépose un litige pour une transaction qui a été légitimement autorisée, exécutée et livrée. Les exemples incluent :

  • Déposer un litige "non reçu" pour une commande avec un suivi de livraison confirmé.
  • Affirmer qu'un article n'était "pas conforme à la description" sans contacter Retail Rack pour une résolution.
  • Déposer un rejet de débit après qu'un remboursement ou un crédit en magasin a déjà été émis.
  • Déposer un litige "non autorisé" pour un achat effectué par le titulaire de la carte ou un membre du foyer.

Comment Retail Rack gère les rejets de débit non autorisés

Retail Rack surveille toutes les transactions internationales et conserve les preuves suivantes pour chaque commande :

  • Détails de confirmation de commande (date, heure, articles, adresse de facturation et de livraison, pays de destination).
  • Adresse IP et informations sur l'appareil au moment du paiement.
  • Vérification du paiement et données de détection de fraude.
  • Enregistrements de suivi du transporteur, journaux de transit international et confirmation de livraison.
  • Tous les enregistrements de communication client liés à la commande.

Lorsqu'un rejet de débit non autorisé est déposé, Retail Rack le conteste en soumettant un dossier de preuves complet au réseau de cartes. Les preuves sont présentées à la banque émettrice, et le réseau de cartes prend une décision finale.

Section 5 : Processus et délai de rejet de débit

Ce qui se passe après le dépôt d'un rejet de débit

  1. Retail Rack est informé du rejet de débit par notre processeur de paiement.
  2. Nous examinons les détails de la commande, les enregistrements d'exécution, les données de suivi international et toute communication client antérieure.
  3. Si le rejet de débit est valide (voir Section 3), nous l'acceptons et le litige est clos en faveur du client.
  4. Si le rejet de débit est non autorisé (voir Section 4), nous soumettons un dossier de réfutation de preuves complet au réseau de cartes dans le délai de réponse requis.
  5. Le réseau de cartes (Visa, Mastercard, American Express ou l'équivalent du réseau local) examine les preuves des deux parties et rend une décision finale.
  6. Le client est informé du résultat par l'émetteur de sa carte.

Important : Une fois qu'un rejet de débit est déposé, le délai de résolution est contrôlé par le réseau de cartes et votre banque émettrice. Les litiges internationaux prennent généralement 45 à 120 jours à résoudre. Contacter directement Retail Rack est toujours le chemin le plus rapide et le plus fiable vers une résolution.

Délais de traitement bancaire supplémentaires après résolution (par marché)

Ces délais s'appliquent après que Retail Rack a initié un remboursement. Ils sont contrôlés par votre banque et échappent à notre contrôle :

  • Émirats arabes unis : +3 à 5 jours ouvrables
  • Hong Kong : +2 à 5 jours ouvrables
  • Japon : +3 à 7 jours ouvrables
  • Malaisie : +3 à 5 jours ouvrables
  • Thaïlande : +3 à 5 jours ouvrables

Remarque : Les remboursements sont émis dans la devise d'achat originale. Si votre mode de paiement a expiré, contactez support@retail-rack.com avant d'initier un rejet de débit.

Section 6 : Directives de litige spécifiques à la commande

Cette section fournit des conseils sur les scénarios de litige les plus courants et la façon dont ils sont gérés

Litiges "Article non reçu"

  • Contactez customerservice@retail-rack.com avant de déposer — nous enquêterons immédiatement auprès du transporteur.
  • Les commandes internationales sont considérées comme non livrées après 60 jours à compter de la date d'expédition sans mouvement de suivi ou non-livraison confirmée.
  • Si le suivi indique "Livré" mais que vous n'avez pas reçu le colis, une certification de non-livraison de votre transporteur local ou de votre autorité postale est requise.
  • Les retards douaniers internationaux ne constituent pas une non-livraison — attendez la totalité de la période de 60 jours avant d'escalader.
  • Le dépôt d'un rejet de débit pour une commande livrée sans nous contacter sera traité comme un litige non autorisé conformément à la Section 4.

Litiges "Article non conforme à la description" ou article défectueux

  • Contactez customerservice@retail-rack.com dans les 7 jours suivant la livraison.
  • Preuves requises : photos ou vidéos claires de l'article, de l'emballage, de l'étiquette d'expédition, et une courte vidéo ou image démontrant le défaut ou l'anomalie.
  • Remarque : Un emballage endommagé seul ne suffit pas si le produit est intact et fonctionnel.
  • Nous organiserons un remboursement intégral ou un remplacement — dans la plupart des cas, aucun retour n'est requis.
  • Le dépôt d'un rejet de débit sans fournir ces preuves et nous contacter en premier peut être contesté avec les enregistrements de commande disponibles.

Litiges pour changement d'avis

  • Le changement d'avis n'est pas une raison de rejet de débit valide selon les règles du réseau de cartes.
  • Les catégories de vêtements éligibles (vêtements, chaussures, robes de soirée, robes de fête, jeans pour femmes, tenues d'affaires pour hommes) peuvent être éligibles à un retour sous forme de crédit en magasin — veuillez vous référer à la politique internationale de remboursements et de retours.
  • Les retours sous forme de crédit en magasin doivent être demandés dans les 14 jours suivant la livraison et respecter toutes les conditions : non portés, non lavés, non endommagés, sans odeur, emballage d'origine et étiquettes intactes.
  • Les articles retournés dans un état insatisfaisant sont soumis à des frais de restockage de 40 % déduits du montant du crédit en magasin ou peuvent être retournés au client à ses frais s'ils ne sont pas éligibles à la revente.
  • Les catégories non éligibles ne sont pas retournables pour quelque raison que ce soit autre qu'un défaut ou une erreur d'exécution — un rejet de débit déposé pour changement d'avis sur ces articles sera traité comme non autorisé.

Litiges "Double facturation" ou "Montant incorrect"

  • Contactez immédiatement customerservice@retail-rack.com avec votre numéro de commande et les détails de la facturation.
  • Les erreurs de facturation sont examinées et résolues dans les 5 à 10 jours ouvrables après vérification.
  • Vérifiez les différences de délai entre les transactions en attente et les transactions réglées avant d'escalader — le traitement des cartes internationales peut créer des entrées temporairement similaires à des doublons.

Litiges "Transaction non autorisée"

  • Contactez immédiatement l'émetteur de votre carte si votre mode de paiement a été utilisé sans votre autorisation.
  • Informez également Retail Rack à customerservice@retail-rack.com afin que nous puissions signaler la commande pour enquête.
  • Retail Rack coopère pleinement avec les émetteurs de cartes dans le cadre des enquêtes de fraude confirmées.

Section 7 : Catégories non retournables et limitations des rejets de débit

Les catégories de produits suivantes ne sont pas éligibles aux retours pour changement d'avis selon notre politique internationale de remboursements et de retours. Un rejet de débit déposé sur la base d'un changement d'avis ou d'une insatisfaction pour ces catégories sera traité comme un litige non autorisé :

Essentiels de cuisine · Décoration intérieure · Éclairage · Électronique · Bijoux · Montres · Sacs et accessoires · Soins pour animaux de compagnie · Préparation aux urgences · Articles de bar · Beauté · Literie et bain · Mariage · Fitness · Lunettes de soleil · Lingerie · Maillots de bain · Cartes-cadeaux · Personnalisés · Sur mesure · Imprimés à la demande · Articles en vente finale · Articles en liquidation · Articles en promotion · Articles marqués comme vente finale

Ces catégories restent éligibles à un remboursement ou à un remplacement uniquement en cas de défaut, de dommage, de pièces manquantes ou d'erreur d'exécution, conformément à notre politique internationale de remboursements et de retours.

De plus, les éléments suivants ne sont jamais remboursables en aucune circonstance, y compris via un rejet de débit :

  • Les droits de douane et taxes d'importation sont facturés et collectés directement par l'autorité douanière locale de votre pays ou le service postal ; Retail Rack ne collecte, ne reçoit ni n'a aucun contrôle sur ces frais. Ces frais ne sont pas remboursables en aucune circonstance, y compris via un rejet de débit.
  • Les frais d'expédition d'origine ne sont pas remboursables en toutes circonstances, y compris les rejets de débit. L'expédition est un service consommé, une fois votre commande remise au transporteur, ces coûts ne peuvent être annulés, récupérés ou contestés par votre banque. Étant donné que Retail Rack ne reçoit ni ne contrôle les frais d'expédition évalués par le transporteur, ils ne sont pas éligibles à un remboursement, une annulation ou un rejet de débit.

Section 8 : Litiges liés aux annulations

Les commandes internationales peuvent être annulées dans les 8 heures suivant leur placement si le traitement de la commande n'a pas commencé. Passé ce délai, les commandes peuvent déjà être en cours de traitement ou de transfert au partenaire d'exécution et l'annulation ne peut être garantie.

Les articles suivants ne sont pas annulables en aucune circonstance :

  • Articles imprimés à la demande.
  • Articles personnalisés ou sur mesure.
  • Articles en pré-commande.

Si une annulation n'est pas possible, le processus standard de retour et de remboursement s'applique à la livraison, conformément à notre politique internationale de remboursements et de retours. Le dépôt d'un rejet de débit pour annuler une commande déjà en cours de traitement sera traité comme un litige non autorisé.

Section 9 : Renvoi à la politique internationale de remboursements et de retours

Cette politique de rejet de débit et de litige de paiement ne remplace ni ne modifie la politique internationale de remboursements et de retours de Retail Rack. Pour toutes les questions relatives à :

  • Articles endommagés, défectueux, manquants ou incorrects (délai de signalement de 7 jours).
  • Non-livraison ou colis perdus (seuil international de 60 jours).
  • Retours pour changement d'avis sous forme de crédit en magasin (délai de 14 jours, catégories de vêtements éligibles uniquement).
  • Processus RMA et instructions de retour physique (expédition à : Retail Rack – Product Inspection & Processing Center, 2 Pegasus Trail, Sparta, NJ 07871, USA).
  • Délais de traitement des remboursements (5 à 10 jours ouvrables + délai de traitement bancaire spécifique au marché).
  • Comment les remboursements sont émis (mode de paiement original, devise d'achat originale).

Veuillez vous référer à la Politique internationale de remboursements et de retours de Retail Rack disponible sur retail-rack.com.

Section 10 : Contact et escalade

Nous sommes toujours votre première et plus rapide ressource. Avant de contacter votre banque :

  • E-mail : customerservice@retail-rack.com
  • Objet : "Demande de litige – Commande # [Votre numéro de commande] – [Pays]"
  • Incluez : Votre nom complet, votre numéro de commande, la description du problème et toutes les photos ou documents justificatifs
  • Délai de réponse : Dans les 24 à 48 heures ouvrables

Si vous avez déjà déposé un rejet de débit et que vous souhaitez le retirer, contactez directement l'émetteur de votre carte et informez-nous à customerservice@retail-rack.com afin que nous puissions vous aider à résoudre le problème.

Section 11 : Mises à jour de la politique

Retail Rack se réserve le droit de mettre à jour ou de modifier cette politique à tout moment et sans préavis. Les changements seront publiés avec une date d'entrée en vigueur mise à jour. L'utilisation continue de notre site Web constitue l'acceptation de la politique en vigueur au moment de l'achat.

Cette politique s'applique aux commandes internationales sur les marchés énumérés ci-dessus. Rien dans cette politique ne limite vos droits légaux en tant que consommateur en vertu des lois de votre pays. Retail Rack recommande de consulter un professionnel du droit qualifié pour confirmer l'applicabilité dans votre juridiction.

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